河北省12345热线共受理企业群众诉求1165.7万件

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推出“人工智能+热线”服务模式，提升热线全链条工作效率，1至7月

全省12345热线共受理企业群众诉求1165.7万件

同比增加14.2%，即办率同比增长9%

12345政务服务便民热线是政府联系企业群众的桥梁纽带，也是营商环境的重要内容。从河北省数据和政务服务局获悉，今年，河北省持续拓展12345热线服务，依托升级改造后的省12345热线系统，推出“人工智能+热线”服务模式，实现智能填单、派单、质检、回访等功能，提升热线全链条工作效率。

1至7月，全省12345热线共受理企业群众诉求1165.7万件，同比增加14.2%，即办率同比增长9%。全省12345热线接通率、话务员服务满意度稳定在99%以上。

让听障人士的心事也能被“听”见，省12345热线系统上线了电话端“视频通话”手语服务功能。听障人士只需拨打0311-89912345这个专属服务号码，在手机界面选择“视频通话”选项，即可与手语话务员进行视频交流，让反映诉求更直接、更便捷。

同时，河北省搭建了全省12345热线一体化网络接诉平台，依托“河北12345”微信小程序“地市直通车”入口，整合各市12345热线网络诉求渠道。省12345热线系统可根据诉求人当前位置，自动为其推荐所在地市热线服务二维码，实现“一键直达”，提升服务体验。

“我们上线了新版‘河北12345’微信小程序，设置了特色服务专区，发挥热线渠道作用，助力基层治理。同时，在省12345热线系统新增热门主题推荐功能，围绕消费纠纷、物业服务、拖欠工资等6个热门主题，分别定制了主题工单模板，有效辅助诉求人规范填写诉求内容，确保信息要素完整、事件表述清晰。”省数据和政务服务局热线管理处处长岳建华表示。

此外，省数据和政务服务局全新推出了“12345码上办”二维码服务。企业群众只需扫描二维码，即可直接进入新版“河北12345”微信小程序提交诉求，实现及时响应、快速处置。

聚焦听民声、解民忧，真正把12345热线打造成为智慧高效、惠企利民的“总客服”。岳建华表示，今年下半年，河北省加强12345热线工作人员培训，持续提升全员政治素养和业务能力，以为民服务的实际行动赢得群众的好口碑。优化智能填单和智能知识库功能，改进大模型自然语言解析机制，实现“话务员被动查询”向“系统主动推荐”转变。

同时，持续推进企业群众诉求“一线应答”。省数据和政务服务局加强与部门协同联动，建立企业群众、热线、部门政策专员三方通话机制，快速响应群众诉求，更好地解决企业群众急难愁盼问题。强化数据应用共享，利用大模型技术，细化数据分析维度，精准提取相关数据，加大对主导产业及安全生产、企业诉求等领域的专项数据分析力度。构建“热线+行业主管部门”一体化治理格局，与省直各部门建立信息共享、数据研判等协同机制，推动从“解决一件事”向“办好一类事”转变，更好助力提升政府治理水平。（记者解楚楚）