从“打游击”到“精准办”！6万件民需“一站直

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烈日下的广晋路，压路机轰鸣着碾过新铺的沥青，蒸腾的热气混着柏油味。张兴海站在路边，看着手机屏幕上那条多日前在人民网“领导留言板”提交的投诉。正是这条留言触发了“民意通·阳光大名”平台的联动响应机制，让停滞的广晋路改造工程重新启动。

“以前投诉要跑好多地方，现在网上留言就能解决，这个平台真不错！”家住河北省邯郸市大名县的张兴海，说出了当地群众使用“民意通·阳光大名”平台的切身体会。

2024年10月，人民网与大名县联合推出“民意通·阳光大名”网上群众工作平台，直击群众办事“多头跑”、诉求“渠道散”的痛难点。通过将人民网“领导留言板”、12345等多个投诉平台整合到“民意通·阳光大名”平台“个人企业诉求”板块，实现群众诉求“一站式”办理。该平台最大的突破是建立了“一键直达”机制——跨部门、历史遗留等疑难诉求，群众可通过“干群直通车”板块直报县委、县政府主要领导批办。

“民意通·阳光大名”平台自运行以来，累计办理服务事项174件，其中“网购式”上门服务126次，群众平均办事时间压减75%以上；受理群众诉求63109件，平均办结时限1.8天，群众满意率达96.8%。2025年，“民意通·阳光大名”获评邯郸市营商环境“十佳”创新案例。

工作人员在办理中心向群众宣传“民意通·阳光大名”平台。刘小谢摄

一个平台接千线 渠道整合打破服务壁垒

“过去反映问题渠道比较多，不知道哪个能有效就都试试。”家住大名县御景观澜小区的潘利芳曾因迟迟办不了房产证陷入焦虑。2025年3月，她在“民意通·阳光大名”平台“个人诉求”板块留言后，县住建局很快来电询问细节，次日便有帮办人员上门全程代办。

此前，大名县群众反映问题的渠道比较分散，12345热线日均接件超200个，因部门权责交叉，30%的投诉需多次转办。大名县营商办主任高蕾坦言，这种情况导致群众重复投诉率高达40%，部门间“踢皮球”现象时有发生。

针对这一问题，“民意通·阳光大名”平台采取整合措施：将分散渠道接入统一后台，构建“诉求提交—智能派单—单位承办—平台督办—群众评价”的闭环机制。大名县万博小区居民张英反映，去年农贸市场改造时，3号楼的排水管道因施工被堵，导致十几户地下室面临雨天积水问题。平台通过工单类型智能精准派单至县住建局。该局迅速安排专人现场查看，重新预埋对接管道，确保正常排水。

数据显示，平台运行后，群众平均投诉渠道使用量从2.3个降至1个，重复投诉率骤降75%。大名县武阳社区党支部书记张利凡介绍说：“过去每周要处理20多件重复投诉，现在平台自动筛查同类问题，我们能把精力放在解决更多的实质困难上。”

大名县行政审批局工作人员到企业提供上门帮办服务。刘小谢摄

指尖解锁办事难 四大板块重塑服务体验

“平台不是‘传声筒’，而是‘连心桥’，‘干群直通车’更是架起了群众与党政领导之间的高速路。”杨军利介绍，平台设计了“我要办事”“个人企业诉求”“干群直通车”“政策查询”四大板块，让群众足不出户可办政务，急难愁盼能直触决策中枢。

大名县居民赵振海就在“我要办事”板块体验到了实实在在的便利。负责赵振海业务的王言回忆说：“接到预约后，我们携带移动终端上门，现场扫描身份证、采集人像，数据直接同步至不动产登记系统，第二天电子产权证就办好了。”目前，这种“预约—派单—上门—办结”的闭环服务，已覆盖183人次，平均办事时间缩短了75%。

“干群直通车”板块集中体现了“一键直通”的威力。2025年1月，平台“阳光大名驾驶舱”检测到3个老旧小区供热投诉骤增。大名县政府副县长叶营生通过“干群直通车”直接收到居民联名诉求和预警信息，随即启动视频连线功能，协调供热公司增派换热站设备。

“视频调度完，第二天就有工人来检修管道，效率真高。”大名县银河小区居民赵秀兰说。据统计，平台已开展领导直达一线的视频接访12次，解决供暖、教育等民生问题47个。

“民意通·阳光大名”平台还能智能推送政策信息。日前，青年创业者周洋通过该功能搜索“创业补贴”等关键词后，系统自动发来了“大学生创业担保贷款”指南。他3天内就申请到了10万元资金。“以前得跑人社局咨询，现在平台把政策‘打包’送到手机里，太贴心了！”周洋说。

大名县营商办副主任杨军利对诉求数据进行调研。刘小谢摄

直通民意长效治理 数智赋能驱动决策升级

除了解难题，平台还建立了“三回访”机制：承办单位办结后回访、平台72小时内抽查回访、每月随机抽样回访。

大名县壹号院29号楼居民投诉“垃圾站异味”，首次处理后因清运频次不足未达标，平台发回综合执法局重新办理。“我们要求承办单位‘带着方案回访’，第二次整改时，城管局不仅增加清运频次，还加装了除臭设备。”平台督办员王晓航边展示回访记录边介绍。最终，该问题的办理获居民“五星好评”。

平台“阳光大名驾驶舱”自动生成诉求分类报告，为决策提供支撑。

2025年6月数据显示，物业类诉求占比33.2%。这一高频数据通过驾驶舱“一键直达”县委书记案头。6月13日下午，大名县委书记高巍召开会议，听取了全县物业管理机制运行情况汇报，要求相关部门将改进物业管理作为改善民生的重要举措。他强调：“过去决策靠经验，现在要靠数据‘说话’，这样我们才能更好精准施策。”

依靠人民网人工智能技术推出的这套群众工作智能化系统，大名县政务服务水平持续提升。目前，当地正在开发“AI数智办事员”等新功能，以进一步提升办公数智化水平。未来，群众输入“房本丢失如何补办”等问题，系统可自动关联材料清单、办理流程及相似案例。“测试显示，AI已能准确解答85%的常见问题。”技术工程师高进说，“它还能预判风险，比如发现某片区欠薪投诉增多时，自动推送预警至人社局和分管县领导。”

从一键投诉到指尖预约，从解决管道堵塞难题到分析民生数据，从群众留言到书记督办，“民意通·阳光大名”平台用技术创新破解治理难题，以“一键直通”打破层级壁垒，以服务温暖民心。

截至目前，平台已处理6万多件群众诉求，满意率达到96.8%。这个“指尖上的政务大厅”，正通过“领导干部一键直达”创新实践和数智赋能，推动县域治理现代化，真正做到“让数据多跑路、让群众少跑腿”。